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스튜디오 경영 전략화에 따른 동반 성장, 돈버는 마케팅!!
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07-02-27 12:04
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작성자 : 관리자 |
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- 파워프린트, 지난해 9월26일 제1회 스튜디오 마케팅 세미나 개최 -
파워프린트(대표, 민의기 www.powerprint.co.kr)에서는 지난해 9월26일, 분당코리아디자인센터 6층 세미나실에서 ‘스튜디오 경영 전략화에 따른 동반 성장(돈 버는 마케팅)’을 주제로 세미나를 개최했다. 이날 세미나에는 전국의 스튜디오 관계자와 사진인 등 2백여 명이 참석한 가운데 오전과 오후에 걸쳐 진행됐다. 장시간의 강의였지만 많은 이들이 끝까지 자리를 지켜 불황을 이겨낼 스튜디오 마케팅 방안에 대해 높은 관심을 나타냈다. 오전 강의는 ‘Delgaeditor v5.0’에 대한 특징과 구 버전에 비해 업그레이된 내용을 위주로 자세한 설명이 이뤄졌고, 오후에는 ▲ 온라인 마케팅 - 소비자를 이해하라! ▲ 왜 온라인 마케팅인가 ▲ 온라인을 통한 구매 패턴 및 블로그를 활용한 마케팅 전략에 대한 내용으로 진행됐다. 아울러 ▲ CRM(Customer Relationship Marketing) ▲ 오감 마케팅 ▲ 한국인에게 가장 잘 통하는 설득 전략 및 고객 상담과 고객 관리 등에 관한 내용으로 마지막 강의가 진행됐다.
이에 본보에서는 이날 진행된 세미나의 주요 내용을 정리해 소개하니 독자들은 참고 바란다. - 편집자 주 -
■ 온라인 마케팅 - 소비자를 이해하라!
디지털이 자리 잡으면서 네트워크 시대에 속해 있다고 할 수 있다. 그렇다면 분명한 것은 지금의 문화는 인터넷 문화라는 점이다. 갖가지 정보망에 얽혀 있는 테두리 내에서 스튜디오 역시 인터넷에서 물건을 구매하고 있는 것이 현실이다. 사람 간의 만남은 줄고 있는 반면 인터넷을 통해 구매하는 추세는 앞으로도 늘어날 것이다. 이를 활용하는 것이 웹, 미니홈페이지, 블로그 등인데 불특정 다수를 겨냥한 마케팅은 끝났다. 이제 특정인을 위한 마케팅이 필요한 시점이고 이는 매출과 연관되는 부분이 많다.
결국 웹과 미니홈페이지, 그리고 블로그 간의 적절한 조화가 필요하다.
이를 위해 감동, 교감, 수식어, 선물, 가족 등의 다섯 단어를 통해 고객 유치와 설득, 그리고 고객과 함께 숨을 쉴 수 있고 커뮤니케이션도 가능해져야 한다.
이 다섯 가지 단어에 대해 살펴보자.
‘감동’의 경우 연극과 영화를 비교하면 감동의 파장은 연극이 길다. 이는 직접 사람을 봤기 때문이다. 온라인 상에서 아무리 홍보해도 사람을 직접 만나는 것과 비교할 수는 없다. 따라서 어떻게 하든 오프라인으로 고객을 끌어내야 한다는 것이다.
‘교감’ 역시 마찬가지로 사람과 사람 사이에는 지속적으로 필요하다.
‘수식어’의 경우 A와 B 두 사람이 있다고 가정하자. A에게는 그냥 있는 대로 말하고, B에게는 온갖 수식어를 붙여 칭찬해 준다면 수식어의 깊이에 따라 느끼는 감정은 다르게 된다.
‘선물’은 받으면 언젠가는 갚아야 한다는 느낌을 가지게 된다. 즉 선물이라는 개념은 미끼이다.
‘가족’은 고객이다. 한 사람 뿐만이 아닌 가족 구성원 모두가 자신의 고객이라고 생각해야 한다.
온라인에서 진행되는 트렌드를 감지하지 못하면 고객과 대화를 할 수 없다. 정확히 트렌드를 이해해야 한다. 즉 온라인 마케팅을 통해 고객의 피드백에 대한 사항을 정확히 감지해야 하며 고객의 불만이 없는 것보다는 있는 것이 낫다. 대화의 꺼리가 생기게 되는 한편 그 결함만 해결하면 되기 때문이다. 하지만 큰 결함이 되서는 안되며 작은 실수 정도는 풀리는 것으로 보면 된다. 이것이 곧 정보이다.
스튜디오에서 블로그를 만들어 온라인 마케팅을 진행할 경우 상세하게 내용을 공개할 필요는 없다. 영업을 목적으로 한다는 분위기를 조성하게 되면 소비자가 움직이지 않는다. 자신의 직업은 뒤로 미뤄놓고 온라인 마케팅에서의 시작은 취미생활이나 고객을 대상으로 즐거움을 주는 콘텐츠여야 한다. 이를 바탕으로 소비자의 심리가 움직이고 있다는 점을 정확히 감지하고 파악하고 있어야 한다. 이는 굳이 수도권이어야 한다는 개념에서 벗어나 언젠가는 지방도 활성화된다는 점을 알아야 한다. 블로그는 웹이라는 문화가 정착되기 시작한 3~4년 전부터 활성화되기 시작했다. 사실 활성화되지 않은 곳이 영업하기에는 더 쉽다.
요즘의 소비자는 다른 이들이 제품을 사용한 경험을 중요시하고 구매 시 많은 부분 고려하게 된다. 또한 최근의 스폰서 광고는 클릭하지 않는다. 신뢰하지 않는다는 말이며 타인의 경험을 더 중요 시하고 있다. 스튜디오에서는 최소한 10개의 블로그를 관리할 필요성이 있다. 세부적으로 운영한다기보다 소비자들과 함께 공유하면서 즐기면 된다. 그러면서 은근히 자신을 홍보하면 된다.
한편, 과거에는 X세대, N세대였지만 이제는 C세대로 변화하고 있다. 즉 콘텐츠(contents) 세대이다. 1인이 다수의 블로그를 운영하면 소비자는 이를 즐거워한다. 중요한 점은 댓글이 엄청나게 중요한 요소로 작용한다는 것이다. 온라인 상에서 움직이는 세대는 개성이 강한 소비자이다. 이들은 능동적으로 움직이며 인터넷에 상당히 능숙한 면을 보이고 있다. 또 실험적인 정보에 관심을 가지고 있으며, 남이 했다고 해서 곧이 곧대로 믿는 것이 아닌 댓글이 많은 쪽으로 손이 가게 된다. 댓글을 읽어보면 찬반양론이 망라돼 있으므로 이는 조건 반사 혹은 필요충분조건이라고 할 수도 있다. 수많은 댓글을 통해 많은 이들이 자신의 콘텐츠를 공유하고 있다는 생각이 들면 자랑스럽게 여기기도 한다.
따라서 이제는 콘텐츠를 어떻게 포지셔닝 하느냐에 따라 적극적인 소비 행태가 이뤄질 수 있으며, 이를 통해 블로그를 다니면서 마케팅을 할 수 있다는 점을 인식하고 이를 생활패턴으로 받아들여야 한다. 소비자가 이렇게 변하고 있기 때문이다. 최종적으로는 개인이나 쌍방이 마케팅에 기반을 둬야 한다는 점이다. 커뮤니티를 어떻게 설정해 내가 어떻게 교류하느냐에 따라 잠재고객이 내 고객이 될 수 있다는 사실을 명심하라.
그렇다면 왜 온라인 마케팅인가? 최근 인터넷 이용 고객의 구매력이 폭발적으로 증가하고 있다. 인터넷은 시간과 공간의 제약이 없다. 따라서 인터넷을 통한 다양한 광고효과 및 블로그를 통해 자신의 직업에 대한 내용도 은근히 암시할 필요성도 있다. 블로그의 콘텐츠 내에서 모든 이들이 함께 정보를 흘리고 있기 때문에 스튜디오에서도 마찬가지로 알릴 필요가 있으며 이를 통해 매출 증대 효과를 거둬야 한다. 스튜디오에서는 자신의 블로그와 스튜디오에서 운영하는 블로그, 직원들끼리 공유하는 블로그, 취미생활로 운영하는 블로그 등 여럿의 블로그를 운영하면서 관리하기만 하면 된다. 블로그는 ‘소문’이라고 정의할 수도 있다. 블로그 방문자 수가 이미 미니홈페이지를 능가했으며 이는 곧 트렌드가 됐다는 말이다. 즉 어디에서 영업을 해야 할 것인지 해답이 제시된 것이다. 하지만 더욱 중요한 것은 웹, 블로그, 미니홈페이지 등 세 곳을 모두 소홀히 해서는 안된다는 점이다. 각각에 링크가 걸려 있기 때문이며 세 곳을 네트워크화해서 동시에 관리할 필요가 있다.
■ 블로그, 이것만 알면 된다!
인기 있는 블로그 홍보를 위한 십계명
- 요란한 호객행위를 하지 말고 은근히 자신을 노출시켜라 - 결국은 자신 역시 고객 이므로 하나씩 천천히 오픈해야 한다.
- 최고경영자가 나서라 - 어느 회사든 베테랑 영업사원은 회장, 사장, 실장 등이다. 따라서 대표자 블로그는 꼭 있어야 하며 이들은 홍보에 있어 엄청난 파괴력을 발휘할 수 있다.
- 블로그와 홈페이지를 연계시켜라 - 내가 관리해야 하는 최소한의 블로그는 10개라는 점을 기억하라.
- 온라인 활동을 적극적으로 펼친다.
- 다른 블로그를 자주 방문해라
- 블로그와 오프라인에서의 이벤트를 강화하라.
- 회사에 대한 에피소드를 많이 만들어라 - 일상적인 내용이라도 좋고, 고농축 정보가 아니라도 좋다. 고객이 웃고 즐길 수 있는 꺼리를 만들고 경험한 일을 알려라. 즐거워진다.
- 여러 명이 1개의 블로그(네트워크 블로그)를 운영하라 - 단적인 예로 잘 된다는 스튜디오는 블로그에서 회의를 하기도 한다. 장단점은 있지만 장점이 많이 부각된다. 단점은 하나 둘씩 자취를 감추게 된다.
- 간단한 홍보부터 시작하라.
- 모든 정보를 ‘공개’로 설정해 최대한 나를 알려라.
인기 있는 블로그를 만들기 위한 조건
- 글보다는 사진, 동영상 등의 멀티미디어를 최대한 활용하고 구축하라. 인간의 오감 중 가장 발달된 부분은 시각과 청각이다. 더불어 글을 읽는 것보다 영상으로 표현하는 것이 좋다. 짤막짤막한 동영상을 활용하고 휴대폰의 기능을 최대한 활용하라.
- 블로그에 정성을 다하고, 핵심 키워드를 설정해 알려라.
- 하나의 블로그에는 하나의 주제로만 운영해라.
- 화제나 감동 콘텐츠를 다수 확보하라.
- 복사나 전파가 쉽도록 해라. 이를 위해서는 짧고 감각적인 편집이 필수적이다.
- 하루 일과에 대한 평가를 해라.
- 색깔이 짙지 않게 표현하면서 오래도록 고객이 블로그에 머물 수 있도록 해라. 남들이 아는 내용이라도 하나씩 착실하게 연계해 나가면 된다.
- 누군가 댓글을 처음 달았을 때의 짜릿함을 생각하라. ‘나와 같은 생각을 하는 이가 있구나’라는 생각을 우선으로 하고 상업적인 부분은 나중의 문제이다.
블로그 댓글에 답변하는 방법
- 고객의 피드백에 감사하라! 자신이 미처 발견하지 못한 부분을 고객이 찾아준다.
- 주인의식을 가지고 잘못이 있다면 인정해라.
- 보편화된(양식화된) 내용은 피하라.(예: 즐~, ㅋㅋ 등) 뭔가 특별한 표현양식이나 내용을 찾아라.
- 정중히 대하고 어떤 문제든 질문이 있다면 신속하게 대응하라.
- 글을 올린 후에는 항상 물음표로 끝내라. 고객의 대답을 이끌어내야 한다.
- 현재, 스튜디오에 한 명 이상의 직원이 있다면 한 아이에 대한 댓글이 적어도 세 개는 달려 있어야 한다. 홈페이지를 살리는 유일한 방법은 댓글이다. 댓글이 없으면 죽은 홈페이지이다. 댓글에 대해 어려워할 필요는 없다. 일상적인 대화를 쓰고 포장할 필요도 없다.
■ 100% 고객을 끌어들이는 법
신이 인간에게 준 선물 중 가장 소중한 것이 언어이다. 언어를 통해 상대방을 설득하고 피드백이 오게끔 하라. ‘되로 주고 말로 받는다’는 말이 있다. 말의 힘은 긍정적으로 본다면 큰 피드백과 매출로 이어진다.
한편, 지금까지 스튜디오에서 보유한 고객 데이터를 통해 이벤트를 진행하는 곳은 드물다. 결국에는 돈으로 만들어내기 위한 데이터라는 생각으로 정리는 해왔지만 실제로 이용한 적은 없다. 데이터베이스는 ‘돈’이다. 따라서 이를 상품으로 만들어내야 한다. 그러기 위해서는 데이터베이스는 필수적이고 CRM(Customer Relationship Management) 역시 필요하다. 이는 곧 고객의 데이터에서 비롯된 마케팅과 세일즈, 서비스 전략이다. 그럼 CRM에 대해 알아보자.
■ CRM(Customer Relationship Management) - 고객 관계 관리
CRM은 신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 증대를 위해 지속적인 커뮤니케이션을 하면서 고객의 행동을 이해하는 마케팅 형태이다. CRM은 세 가지 단계로 나눠지는데 저가 전략, 상품 전략, 고객 감동 등이다.
저가 전략은 한 시간이면 탄로나지만 고객을 놓치지 않기 위한 하나의 전략이다. 상품 전략은 하나 더 준다는 개념으로 고객이 왕이라는 말이다. 고객 감동은 말 그대로 ‘고객이 감동을 받으면 모든 것에 문을 열었다’는 말로 이해하면 된다. 가장 중요한 것은 역시 고객 감동이다.
‘어떤 스튜디오를 가면 얼마가 더 싸고 액자를 하나 더 준다’는 말은 생명력이 짧을 수 밖에 없다. 하지만 ‘그 스튜디오를 갔더니 너무 편하다. 감싸 안는 느낌이다. 친근감이 있다’ 등 이런 내용이 블로그에서 오고 간다면 어떻겠는가? 이러한 글을 본 고객은 대리만족을 느끼게 된다. ‘나도 그 스튜디오에 가면 날 좋아해주겠구나, 친근감 있게 대해 주겠구나, 내 아이가 장난스럽지만 거기 가면 재미있어 하겠다’라는 생각이 든다는 것이다. 이러한 마케팅은 비단 스튜디오에서 뿐만이 아니다. 최근 대기업에서의 마케팅은 1:1 마케팅, 찾아가는 마케팅이다. 한 사람을 위해, 즉 불특정 다수가 아닌 특정인을 위한다는 것이다. 이것이 곧 마지막 전쟁에서 살아남는 ‘고객 감동 마케팅’이며 진정으로 땀을 흘려 촬영해주고 내 가족처럼 대했을 때 고객은 감동하고 기뻐한다.
고객 전략은 고객 정보를 관리하는 것에서 시작된다. 고객을 세분화한다는 것은 80:20 법칙, VIP 고객 분리 등으로 볼 수 있다. 서비스 전략은 물질적인 것이 아닌 감동의 서비스를 제공한다고 보면 된다. 어떤 기업에서는 블로그를 만들어 광고의 효과를 보이기도 한다. 상품 전략은 상품 조사 및 고객의 니즈에 맞는 상품 개발을 하는 한편, 고객이 원하는 것만 찾아가서 서비스하면 된다는 전략이다.
모든 고객은 자신만의 상품을 만들어 주기를 원하고 있다. 그러한 상품 개발에 심혈을 기울여야 한다. CRM을 통해 얼마만큼 고객을 움직이냐에 따라 고객이 나눠진다. 사이트의 성패는 만족하는 고객과 충성도 높은 고객이 어느 정도냐에 따라 판가름된다. 상대방이 기대했던 것보다 높게 만족한다면 충성도 있는 고객이 될 것이며, 당연히 재구매도 확실해질 것이다. 어쨌든 CRM에서 가장 중요한 핵심은 ‘고객 감동’이다.
■ 오감 마케팅
고객이 만족하려면 사람의 5가지 감각을 충족시켜야 한다. 즉, 오감 마케팅이다.
‘보기 좋은 떡이 먹기도 좋다’는 말이 있다. 즉 시각적인 요소를 첫째로 개선해야 한다. 스튜디오에 샘플이라고 걸어놓는 사진의 색이 바래졌다면 결국은 내 상품을 안팔겠다는 말이다. 보여주는 것에 최선을 다할 필요성이 있다. 스튜디오 내부와 샘플은 깨끗해야 하며 디스플레이에 자주 변화를 줄 필요도 있다. 스튜디오의 샘플은 마케팅용이다. 이를 100% 활용할 줄 아는 지혜도 필요하다. 샘플 사진으로 일 년간 사용했다면 이제는 그 고객을 찾아가서 잘 사용했다고 인사하고, 사용권을 인수해줘야 한다. 네크워크는 이런 식으로 형성되며 이것이 곧 고객 감동이다. 이를 통해 그 이상의 매출이 돌아온다는 것을 인식해야 한다. 이런 경우도 생각해보자. 어떤 스튜디오의 경우 문을 여는 동시에 향기가 난다. 향기 마케팅을 쓴다는 말이다. 자연에 가까운 향기, 계절에 맞는 향기가 스며들었을 때 소비자는 심리적으로 움직이게 된다. 사람은 시각, 청각, 후각적인 요소에 의해 끌려가게 마련이다. 결국 오감을 활용해야 한다. 이는 최종 상품을 팔기 위한 미끼 전략으로 볼 수도 있다. 이제는 차 한 잔을 대접하더라도 종이컵은 피해야 한다. 신이 인간에 가장 큰 선물은 언어라고 했다. 화젯거리를 찾아야 한다. 만약 가을이라면 가을 냄새 나는 커피를 커피잔에 정성스럽게 담아내 한 마디 던진다. 이는 대화의 진행 기법 중에 ‘브릿지 기법’이라고 하는데 소재가 많으면 대화가 단절될 염려가 없다. 대화는 부드럽고 편하게 시작하는 것이 좋다. 커피 뿐만 아니라 다양한 차로 대화의 물꼬를 트는 것도 좋은 방법이다. 이와함께 조명에도 신경을 쓰는 것이 좋다. 상대방이 ‘예스’를 세 번 하게 된다면 네 번째 대답 역시 ‘예스’이다. 이를 위해 상대방이 ‘예스’라고 답할 수 있는 질문을 미리 정하고 긍정적인 답변이 나오게끔 유도한다. 이는 단순한 논리이지만 최종 상품을 판매하기 위한 준비운동이라고 보면 된다.
한편, 고객은 맞춤을 좋아한다. 칭찬을 아끼지 말 것이며 몸짓, 미소, 완전한 문장을 통해 고객을 압도해라. 베이비 사진의 경우 매출은 아기가 올린다. 아이와 부모를 두고 봤을 때 6:4 정도로 아이에게 좀 더 충실하라. 승산이 높아질 것이다.
■ 한국인에게 가장 잘 통하는 설득 전략
앞서 언급한 감동, 교감, 수식어, 선물, 가족이라는 단어를 잊지 않는 것을 전제로 고객이 쉽게 OK할 수 있는 전략을 소개한다.
① 칭찬효과 - 칭찬은 우리를 춤추게 해 오랫동안 여운이 남게 한다. 고객뿐만 아니라 직원에게 아낌없는 칭찬을 하면 일의 능률이 오르는 것은 당연하다. 하지만 잘못된 부분은 냉철히 지적해야 한다. 고객이 찾아오면 무엇이 됐든 칭찬거리를 찾아야 한다.
쪾미리주기 전략 - 주거라, 그러면 얻을 것이다. 고객 감동이 일어날 수 있게끔 아낌없이 줘라. 굳이 물건이 아니더라도 외적인 부분도 많다. 고객에게 호의를 베푸는 것은 매출을 올리기 위한 전략이다. 오감마케팅이 자리 잡고 있어야 하며 칭찬 효과가 들어가고 주변에 준비돼 있는 것을 통해 미리주기 마케팅에 활용해야 한다. 나의 열정을 촬영 고객에게 100% 제공했을 때 이를 ‘미리주기’라고 한다. 촬영시 아기가 왜 여기서 찍혀야 하고, 왜 이런 컨셉이 필요하고, 왜 부모는 사랑을 느껴야 하는지 설명해야 한다. 작품에는 뜻이 있다. 스튜디오는 사진 찍는 공장이 아니다. 컨셉트를 가지고 작품을 창조하는 것이다. 사진에 가치를 부여해 주는 한편 말 한 마디, 한 마디를 놓치지 말고 각각의 컨셉트마다 상황 설명을 해야 한다.
② 문전 걸치기 전략(일관성의 원칙) - 일단 두드리고 시작해라! ‘시작은 미약하나 끝은 창대하리라’는 말이 있듯 ‘예스’ 세 번이면 못할 것이 없다. 일단 촬영하게 만들어라. 그래서 무료쿠폰도 있는 것이다. 사람은 일관되게 움직이기 때문에 자신이 최초에 했던 행동은 마지막에 하는 행동과 일치하게 돼 있다. 그 과정에서 빠지지 말아야 할 부분은 역시 ‘감동’이다. 아무리 좋은 전략과 전술이 있더라도 감동이 없으면 효과가 줄어든다.
③ 마감 전략 - 소비자는 이벤트에 약하다. ‘행사가 끝났지만 할인혜택을 준다’는 등의 말을 하라. 자신만이 이벤트에 참여하게 됐다거나 마지막 남은 수혜자라는 점을 강조해야 한다. 홈쇼핑에서 하는 ‘마감 임박’ 등의 표현도 이러한 마감 전략 중의 하나다.
쪾미끼 기법 - 소비자은 이제 웬만한 경품에는 미동도 하지 않는다. 결국 미끼기법도 내가 가지고 있는 데이터베이스를 활용해야 한다. 많은 이에게 경품을 줄 바에야 상위 고객 20%에게 선물을 증정하라. 제대로 된 경품을 주라는 말이다. 충성도 높은 고객에게 서비스를 제공하면 자연스럽게 홍보, 광고 효과가 발생한다. 최근 절대적으로 특정 다수를 위한 마케팅이 효과를 보고 있다.
④ 에펠탑 효과 - 처음 에펠탑이 들어설 때 파리 시민은 반대했다. 그래서 세워질 가능성도 없었다. 하지만 시에서 추진해 세웠다. 시민들은 ‘아름다운 공원에 철로 만든 골조물이 뭐냐’면서 반대했다. 하지만 그렇게 쓸 데 없다고 여겼던 에펠탑이 지금은 세계의 명물이 됐다. 이런 효과를 에펠탑 효과라고 한다. 무엇이든 한 번 보고, 두 번 보고, 자주 보면 정이 들게 마련이다. 온라인을 강조했지만 오프라인 역시 중요하다. 회사에서 거래처 관리하듯 자신의 고객은 찾아가서 만나야 한다. 즉시 행동으로 옮겨라. 그들은 찾아와 주기를 학수고대하고 있을 지도 모른다. 전화하고, 만나면서 자신의 스튜디오를 한 번 더 얘기하고 홍보해야 한다.
⑤ 베르테르 효과 - ‘친구 따라 강남 간다’는 말이 있다. 즉 간접 홍보 효과이다. 기존 고객이 촬영이나 상품 계약 후 즐거운 마음으로 스튜디오를 나설 때 신규 고객이 찾아올 수 있다. 그때 이 방법을 쓴다. 신규고객에게 ‘앞선 사람이 웃으면서 나가는 거 보셨죠? 사진이 너무 좋아서요~ 상품이 너무 좋아서 그래요.’ 등의 말을 건넨다. 신규고객은 믿으니까 따라가게 마련이다. 그러면 부연 설명이 필요없게 된다. 군중심리도 중요하고 ‘여럿이 모이면 팥으로 메주도 쑨다’는 말을 기억해라. 이처럼 효과적인 테크닉이 중요하다.
⑥ 권위의 법칙 - 사람들은 흰 가운이나 검정색 가운을 보면 태도가 바뀐다. 스튜디오도 마찬가지이다. 상담하는 이가 최고의 브랜드를 갖추고 있다면 고객은 쉽게 생각하지 못한다. 따라서 항상 깨끗하게 유지해야 하며 항상 양복을 입고, 직원들에게도 코디를 해서 유니폼을 착용하게 하는 것이 좋다. 또한 상담시에는 전문용어를 섞어 가면서 하라. 신뢰도가 상승한다.
⑦ 거절은 절반의 성공 - 고객들은 ‘비싸서 안한다’라는 소리를 자주 하곤 한다. 일보 후퇴 후 이보 전진을 생각해서 상대가 양보하면 나도 양보해야 하며, 애초부터 무리한 목표를 던져 놓고 시작해라. 그러면 최소한의 목표는 달성하게 된다. 그 후에 처음 생각한 포지션을 생각한다. 따라서 고객에게는 최고가의 상품부터 우선적으로 권하라. 언제, 어디서 VIP 고객이 될지 모르므로 큰 것부터 던지는 것이 좋다. 아예 안될 것을 던져 놓고 시작해라.
⑧ 청개구리 기법 - 고객의 자존심을 자극하라. 사람들은 하지 말라고 하면 더 하는 경향이 있다. 그러한 심리를 이용해야 한다. 오히려 ‘비싸기 때문에 하지 말라’는 식으로 얘기할 수도 있다. 또한 자존심을 긁으면 팔지 못할 것이 없다. 이러한 마케팅은 부유층에 해당된다.
⑨ 이미지 선언 기법 - 유명인사가 혹 어떤 선언을 하게 되면 주위에서 더 성화이다. 이와 같이 어떤 일을 추진하게 되면 되도록 많은 이들에게 많이 떠들고 다녀라. 농담이 현실로 나타나게 될 수 있으며 자신의 이미지를 동적으로 선언하게 되는 것이다. 주위에서 흔히 보는 광고 공모전의 진짜 목적은 그 브랜드를 한 번 더 상기시켜 잊혀지지 않게끔 하기 위함이다.
이외에 오로지 한국인에게 맞는 설득법이 몇 가지 있는데 온정주의, 전통적 연고주의, 유별난 가족주의, 체면의식, 속도의식, 리스트 기법 등이 그것이다.
또한 이슈(이야기거리)를 만드는 것도 중요하다. 음식점에서 맛은 기본이며 옷가게는 좋은 옷이 기본이다. 스튜디오에서는 사진이 기본이다. 하지만 기본만으로는 영업이 안되며 할인 행사와 이벤트 등을 실시한다. 고객이 인정했을 경우에만 성업할 수 있으며 감동과 즐거움을 맛볼 수 있게 해야 한다. 행복은 선물 때문에 생길 수도 있다. 선물의 가치가 왜 큰지 한 번 더 생각해 보라.
■ 고객 상담
고객 상담을 위해서는 몇 가지 필요로 하는 사항이 있다. 베이비시스터(전문성), 스튜디오만의 특별한 미끼 전략 활용, 인테리어와 촬영실(믿음), 빈손으로 돌아가지 않도록 하라(상징성), 최소한의 고객정보 확보해 이벤트 안내장 등 발송, 아이에게는 꼭 이름을 불러줘라(수식어) 등이 그것이다.
① 베이비시스터 - 아이를 컨트롤하기 위한 유아교육과 출신 인력이 어린이집과 유치원에 있다. 그 전문 인력을 스튜디오로 끌어들여야 한다. 베이비 스튜디오는 전문 샵이므로 사진도 전문이지만 아이를 제어할 수 있는 전문인 역시 필요하다. 이들에게는 육아 정보와 블로그 관리를 맡기는 한편 유아교육과를 나왔다는 상징적이고 권위적인 지위를 부여한다. 이제는 엄마, 아빠에게 포커스가 맞춰져서는 안되며, 전문인이 아이를 관리해 동기 부여를 시켜주는 것이다. 즉 믿게 하는 것이다. 그런 상황을 인식시킨 후 계약하고 촬영하면 된다.
② 스튜디오만의 특별한 미끼전략 - 요즘 시대에 어설픈 미끼는 제대로 취급해주지 않는다. 웬만한 포털사이트의 경품을 보면 엄청나다는 것을 느낄 것이다. 따라서 제대로 준 다음 확실하게 한 번에 낚아채야 한다. 그래서 블로그가 필요한 것이다. 일일이 발로 뛸 수도 없고 아무리 좋은 상품이라도 홍보할 수 있는 방법이 없으므로 블로그를 통해 이런 부분이 이뤄지는 것이다.
③ 빈손으로 돌아가지 않는다 - 이미 계약을 마친 고객은 문제가 되지 않지만 상담만 하는 고객은 시간에 대한 투자 효과를 봐야 한다. 시간에 대한 중요성을 인식하고 그 고객을 놓쳐서는 안된다. 사진과 관련된 선물이 아닌 각각의 10가지 정도의 선물을 준비해둬라. 그 중 하나를 골라 계약을 하지 않고 돌아가는 고객에게 스튜디오를 상기할 수 있는 소중한 선물을 제공하라.
여기까지는 신규 고객을 대하는 방법에 대해 설명했다. 그렇다면 기존 고객과 소개 고객에 대해 알아보도록 하자.
신규 고객에게는 당연히 설명이 많아지지만, 기존 고객과 소개 고객은 그렇지 않다. 소개를 받아 방문한 고객에게는 소개인의 정보와 같은 상품 혹은 더 나은 상품을 추천하도록 한다. 또한 그 고객을 통해 기존 고객의 정보를 얻는다. 아울러 같은 상품을 추천하더라도 디자인 및 앨범 커버 등에 변화를 줘야 한다.
다음은 고객이 상품을 고르고 출고에 이르기까지의 과정이다.
① 셀렉팅 - 베이비시터가 있으므로 고객은 만족한다. 또한 낱장 셀렉팅보다 시간 면에서도 절약되며 추가 페이지와 플래시 앨범 등을 통해 매출 증대는 자연스레 이뤄진다. 앨범을 셀렉팅하는 것이므로 재작업 요청이 없다. 따라서 원가 절감 효과도 볼 수 있다. 단, 이러한 요청이 있을 시 VIP고객은 무상으로, 그 이하의 고객층에 대해서는 일정 정도 매출에 기여할 단가를 요구한다. 이와 함께 고객 성향과 근린 고객층을 분석해 제2의 행동, 즉 마케팅 계획을 세우도록 한다.
② 출고 - 출고 예정일이 정해져 있지만 납기일 단축은 고객에게 기대 이상의 효과를 거둘 수 있다. 선물은 고객에 따라 차등 지급하며 촬영에서 출고까지의 만족과 불만족 사항을 체크해야 한다. 아울러 미리주기 전략을 통해 항상 미안하게 만들어라. 끝으로 고객에 대한 예우를 끝까지 지켜줘야 한다.
■ 고객 관리
데이터베이스(고객관리 프로그램) : 데이터베이스는 자산이다. 이를 이벤트로 활용해라. 다양한 상품 개발 및 홍보, 그리고 구전 광고 효과의 창출을 통해 이벤트를 열고 고객을 지속적으로 즐겁게 해야 한다. 또한 VIP 고객 대상으로 특별한 이벤트를 마련하는 한편 홈페이지, 블로그 등을 통한 이미지 관리에 힘써라. 앞서 언급했지만 상위 20% 마케팅에 치중하고 1:1마케팅에도 열을 올리는 것이 좋다.
이와 함께 능력만 된다면 많은 이들을 관리하라. 받은 게 있고 미안하기 때문에 그들이 홍보해주는 효과를 누릴 수 있다. 이는 네트워크 마케팅이라고 할 수 있다. 고객이 전도사가 되는 것이며 앞서 언급한 다섯 가지 원칙에 의해 고객 감동을 직접 느꼈으므로 고객전도사가 될 수 밖에 없는 것이다.
■ 1%만 이해하더라도 실천하는 이가 원하는 곳에 먼저 도달한다.
세계 휴대폰 시장에서 삼성의 기술력은 최고이다. 하지만 매출 면에서는 노키아와 모토로라에 밀려 늘 3위이다. 왜일까? 정답부터 말하자면, 노키아나 모토로라는 사람의 원초적인 감성을 자극했기 때문이다.
이제는 감성 시대이다. 삼성은 감성 마케팅을 중시하지 않고 그동안 세계 시장에서 기술력으로만 승부했다. 하지만 디자인 면에서는 노키아나 모토로라가 앞서 있다.
스튜디오 사장님들은 이제 ‘발 빠른 2인자’가 돼야 한다. 이는 현대 문명사회에서 살아남을 수 있는 방법론이다. 즉시 행동하고 실천하는 이들은 ‘발 빠른 2인자’가 되는 것이다. 하나씩 실천으로 옮긴 후 얼마 만큼의 기대치가 달성될지 고대하라. 고객의 심금을 울릴 수 있게끔, 그리고 감동을 받을 수 있게끔 말이다. 다른 모든 것을 포괄할 수 있는 요즘의 화두는 ‘감성’이다. 반지의 예를 들자면 상대방에게 하나의 반지가 건네지려면 포장에 포장을 거듭해야 한다. 그 속에 카드도 있고 그만큼 의미 부여가 크다는 말이다. 상대에게 건넬 때는 항상 말도 따라간다. 결과적으로 하나를 만들기 위해 그만큼의 노력을 끊임없이 해야 한다는 말이다. 아는 것이 힘이라고 하지만 결코 힘이 아니다. 아는 것은 행동으로 실천했을 때 비로소 힘이 되는 것이다. 원하는 곳으로 데려다 주는 것은 지식이 아니라 실천이다. 마지막으로 다음의 말을 기억하라.
‘99%를 이해하지만 한 가지도 실천하지 못한 이보다 1% 밖에 이해하지 못해도 실천하는 이가 원하는 곳에 먼저 도달한다. ‘내가 아니면 누가’, ‘지금 아니면 언제?’라는 생각으로 한 번에 하나씩 매일매일 변화를 시도한다면 지금까지와는 완전히 다른 자신의 모습을 보게 될 것이다.
취재 / 김철진 기자
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