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특화 아이템으로 차별화(2)
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05-09-27 19:23
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작성자 : 관리자 |
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▲ (주)이미지닷 김철동 대표
상품 차별화는 네트워크 기반 위에서 가능한 것
디지털사진은 기본적으로 IT와 연관성을 가진 것이므로 관련 IT활용으로 오히려 사업을 확장시켜줄 수 있는 메리트를 제공하여 디지털로 시장이 축소된 것이 아니라 더욱 넓고, 무한으로 시장이 확대되고 있음을 지난 8월, 홍천에서 열린 (사)대한프로사진가협회가 주최한 세미나에서 강조한 바 있다. 그리고 이제는 사진서비스 분야에서 적극적으로 IT를 활용할 때임을 강조했다. 조금만 이해를 하면 얼마든지 활용이 가능한 점도 설명했다. 카드리더로 접수 받는 비효율성을 사진관 내부에 연결된 케이블을 끌어내서 고객 주문 전용 PC를 제공하여 고객이 편안하게 주문할 수 있도록 하면, 간단히 내부 온라인 주문 접수가 가능하다. 고객이 자신의 파일을 직접 브라우저에서 주문 파일을 선택하고 크기나 수량을 지정하여 주문하면 사진관 작업자의 PC로 이동되고, 금액을 알 수 있게 하여 주문 완료 후 고객이 알아서 대금 지불이 가능하게 된다. 이는 기존에 작업자의 PC에 연결된 카드리더기에 메모리를 넣어 주문할 때, 항상 작업하던 사람의 일을 멈추게 한 것 같아서 미안했던 마음도 없어지고 사진관은 이미 들어와 있는 고객 파일을 열고 주문 내용대로 인화시키면 된다. 누이 좋고 매부 좋은 일이 된다. 그리고 이와 같이 사진관 내에서 하던 주문과 같은 작업을 고객이 시간이 없을 때 집에서 하면, 이는 ‘외부 온라인 주문 접수’가 된다. 물론 인터넷은 이면에서 자동으로 연결되게 하면 인터넷 접속과정도 없다. 고객은 사진관에서 배운 대로 단지 주문 브라우저를 열고, 사진을 선택하고, 주문 수량 등을 지정한 다음 주문(전송)하면 되는 일이다. 사진관에서는 비용을 직접 지불하고, 집에서는 전자 결제로 지불하면 된다. 내부 온라인은 이미 사진관에서 PC연결용으로 사용하고 있는 랜(LAN: Local Area Network) 케이블로 연결된 상태의 온라인이기 때문에 그렇게 하기만 하면 된다. 그러나 현재 그러한 네트워크로 작업을 하고 있으면서도 ‘고객 접수’ 편의, 즉 PC 한 대를 더 준비하여 고객들의 주문용으로 제공하지 못하는 것은 그것이 가능할 것이란 생각을 못하기 때문이다. 왜냐하면 출력기 도입 시 함께 들여온 컴퓨터의 사용을 그 용도로만 생각했지, 그 활용에 대해 너무 무지하기 때문이다. PC 한 대를 더 들여 놓고 그 PC의 이름만 다르게 한 다음, 랜 케이블로 허브나 스위치에 연결하면 서로 통신 가능한 네트워크로 연결된다는 개념을 모른다는 것은 현재 사진관으로 도입된 PC는 출력기 작업의 일부 부속품으로 사용될 뿐, 네트워크 확장을 기본으로 하는 컴퓨터의 특징을 전혀 모른다는 것이다. 사진관은 항상 바쁘다. 너무 바빠서 온라인 접수를 못한다는 곳도 있다. 그 같은 결과, 주문 접수를 사진관도 고객도 더 편하게, 더 효율적으로, 더 경제적으로 하게 되는 일을 거꾸로 더 복잡한 일로 생각하는 것은 모두 정보기술에 대한 기초지식의 부재에 따른 결과이다. 그러한 결과로 오로지 메모리카드를 가지고 바쁜 고객들이 직접 걸어와서 접수가 가능한 그런 아날로그 사진관으로 남게 된 것이다. 바쁜데 걸어온 고객들은 사진관에서 만들어 놓은 특화 아이템이나 좋은 사진들을 감상할 마음의 여유가 없다. 빨리 인화된 사진만 받아서 돌아가고 싶을 뿐이다. 그러니 새로운 상품에 대한 요구도 없을 뿐만 아니라, 여유로운 대화를 통한 사진에 대한 조언이나 사진문화상품에 대해 서로 논할 시간이 없게 된다. 즉 고객이 떨어져 나가게 되는 것이다. 집에서 편하게 주문하고 대금만 결제해 주면 번개같이 인화해 가져다 줄 곳이 널려 있기 때문에 다시 그곳으로 갈 이유가 없게 된다. 그러나 사진관들은 이를 온라인에서 싸게 하기 때문에 지역 사진관에는 고객들이 없다고 말한다. 정말 그럴까? 고객들이 원하는 것을 다 해주었는데도 가까운 곳을 두고 멀리 있고 기계적인 배송에 의존하는 온라인으로만 가게 되는 것일까? 도대체 고객들을 위해 무엇을 했는데 다 했다고 생각할까?
고객도 여유로울 때 신상품에 호기심을 느낀다.
사람들은 마음의 여유가 있어야 또 다른 즐거움을 찾게 된다. 사진 촬영을 했다는 것은 그만큼 여유가 있다는 것을 반증하여 주는 일이다. 주변에 좋은 일이 있거나 또는 취미로 촬영을 한 만큼 그 이미지의 활용에 관심 또한 높을 수밖에 없다. 그리고 그들은 개인의 시간을 중요시하는 사람들이다. 바쁘게 살지만 어느 날 시간을 내어 촬영하였을 것이 틀림없다. 그러한 사람들에게 ‘메모리카드를 지참하고 걸어와서 주문을 말로 하시오’라고 말하는 곳은 지역 사진관뿐이다. 디지털의 가장 큰 메리트는 ‘전송이 가능하다’는 것이다. 이런 편리한 수단을 외면하는 곳에 누가 주문 하겠는가? 지역 사진관은 고객이 없는 것이 아니다. 사진관이 온·오프라인에서 실제로 서비스를 개시하게 되면 고객들은 홈 페이지로 연결하여 어떤 상품들이 있는지 알아보기도 하고 호기심이 가는 아이템이 있다면, 같이 오더를 낼 수 있게 된다. 또 정보가 부족하다면 인화 사진을 찾으러 가서 한 번 정도 더 문의를 하게 될 것이다. 이때는 사진관에서 그 활용도를 설명해 준다면 집으로 돌아가 바로 주문을 하면 된다. 고객도 편하고 사진관도 편한 이 일을 오직 지역 사진관들만 모르고 있다. 그러니 실제 출력을 사진관에서 해야 하는 일반 고객들은 갑갑해 진다.
전략이 없으면 전술은 있을 수 없다
‘고객 지향 서비스를 하겠다’, ‘고객들의 주문 편의를 제공하는 온라인을 제공하겠다’는 큰 전략이 서지 않는다면, 동네 사람들만 대상으로 영업해야 하는 지역 사진관에서 할 일이라곤 별로 없다. 그러나 고객들이 집에서도 쉽게 주문할 수 있는 수단을 제공한 상태라고 생각하면 더 나은 서비스, 고객들이 선택 가능한 더 많은 다양한 상품의 제공과 차별화를 생각하지 말라고 해도 자연스럽게 생각하게 된다. 그러면 오는 고객들을 회원으로 가입시키기도 하고, 그들의 관심사를 함께 이야기하며 고객들이 원하는 바를 찾게 되면 자연스럽게 상품 차별화 추진으로 이어지게 된다. 그러나 현재 상태에서 아무런 고객 서비스에 변화가 없는 곳에서는 이러한 상품 차별화의 필요성을 느끼지 못하게 될 것이므로 고객들은 더욱 외면하게 되어 고립을 면치 못하게 된다. 걸어오는 고객만을 대상으로는 수익 확대를 기대할 수 없는 것은 자명한 일이고 답이 나올 수가 없다.
상품 차별화는 고객 지향 마인드에서만 가능한 일
고객은 상품을 구입할 때 그 물건만 사는 것이 아니라 거기에 기대한 가치를 구매하는 것이라고 앞에서 말한 바 있다. 그래서 상품에는 하자가 없지만 고객들은 어떤 불만을 말하기도 한다. 여기에 ‘그 무엇인가’가 있다. 단순히 쓸데없는 항의라고 치부해 버리기보다는 고객들이 무엇을 기대하고 있는지를 헤아려 그에 대한 만족까지도 제공하려는 것이 바로 고객지향 마케팅이다. 상품 역시 그러한 컨셉 아래서 기획되고 만들어져서 반응을 보고 시판하게 되는 것이 오늘날의 제품 생산이다. 즉 제품을 먼저 만드는 것이 아니라, 고객들이 원하는 그 무엇을 찾아내는 것이 기업이 하는 일이다. 사진 상품 역시 절대 다를 수 없다. ‘우리 사진관 컬러가 최고다’라고 하는 것은 그 사진관만의 일이다. 그리고 이제는 그것만으로는 고객이 찾지 않는 세상인데 아직도 그러한 천편일률적인 마인드로 고객을 맞이한다면 ‘여기서 더 볼 것이 없다’는 것을 고객들이 먼저 눈치를 챈다. 고객을 확보하기 위한 영업적인 마인드로만 고객들에게 정보를 제공하면 그 무성의는 금방 탄로난다. 자주 만나서 잘 아는 고객들에게 진심으로 그들이 원하는 바를 제공하고 또 그렇게 하려고 노력을 한다면 고객들은 다시 돌아온다. 이제는 더 이상 디지털카메라 고객을 탓하지 말자.
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