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온라인 고객 관리, 이벤트 아이템
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05-06-09 17:49
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작성자 : 박현옥 기자 |
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글 : (주)이미지닷 김철동 대표
cdkim@imagedot.co.kr
▲ (주)이미지닷 김철동 대표
디지털 사진 인화를 위한 주문방법을 ‘메모리 카드를 가지고 걸어서 오게 하느냐, 아니면 고객이 편한 장소에서 먼저 전송하고 인화 사진을 찾으러 오게 하느냐’는 사진관이 결정할 문제이다. 결론이 너무나 당연하다.
향후 사진관련 서비스는 ‘개인이 다양한 활용이 가능한 디지털 파일’이라는 점과 ‘통신이 가능하다’는 장점이 활용된 네트워크 서비스의 활용 경쟁이 될 것임은 너무나 자명하다. 오프라인의 샵도 중요하지만 그 못지 않은 중요성을 가진 자산은 바로 온라인 수주 시스템과 수익을 가져올 가입 회원과 그 회원 정보를 활용하여 재 수익으로 연결하는 노하우가 큰 비중을 차지하게 될 것으로 보인다.
■ 회원고객 유지관리 방향의 변화
온라인 비즈니스는 회원가입에서 시작된다. 즉 수익 창출은 그 가입 회원으로부터 시작되기 때문이다. 단순 방문자는 샵 옆을 지나가다 한번 처다 보는 행인에 불과하다. 물론 지나가던 행인도 슬쩍 본 샵에서 호기심이 가는 아이템이 있다면, 문을 열고 들어와 인사를 트게 되면 그때부터 고객이 된다. 온라인은 특성상 인사를 트는 방법이 고객 개인의 정보를 제공하는 방식이다. 그 정보를 준 사람에게 관련 서비스의 문을 열어주게 되는 것이다.
하지만 온라인 고객들도 만만치 않다. 얻을 정보가 없거나 받을 혜택이 없는 곳에는 인사를 트지 않는다. 따라서 어렵게 얻은 회원 고객을 유지관리 하는 방안은 매우 중요한 업무가 된다. 일반 쇼핑몰에서는 우수 고객의 유지 관리 방안, 고객 가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통해 고객을 적극 적으로 관리하고, 고객의 가치를 극대화 시킬 수 있는 전략 제공을 마케팅 활동으로 전개한다. 이제는 기존의 상품 중심 고객관리에서 벗어나 고객중심의 비즈니스로 변화하고 있다.
즉, ‘무엇을 언제 얼마나 팔았는가?’ 에서 ‘누가 언제 무엇을 어떻게 구매하였는가?’ 로 고객 관리 포인트가 변화하고 있다. 바로 이러한 고객관리 시스템이 CRM(Customer Relationship Management)이다. 새로운 고객을 얻는 일은 기존 고객의 유지에 비해 대 여섯 배의 마케팅 비용이 소요되므로 가입된 고객의 관리 유지는 무엇보다 중요한 관리 항목이 된다. 따라서 CRM과 같은 고객 관리기법을 도입하여 체계적인 관리는 물론 고객의 정보와 구입 실적의 데이터 분석을 통하여 고객들의 수준 향상에 맞추어 개인화된 서비스를 제공하는 단계로까지 발전해 나가고 있다. 하지만 이제 온라인이 도입되고 있는 지역 사진관들에서는 우선 회원 가입으로 얻어지는 고객 정보와 거래관련 실적 데이터의 축적이 선행해야 한다.
■ 고객의 정보 제공과 그 보상 밸런스가 회원 가입의 관건
기존 사진관들이 가지고 있는 고객 정보는 대개 주소, 전화 번호 등이고, 그 고객들의 기호 등은 접촉자만 알고 있는 기억에 의존한 데이터가 대부분이다. 기존의 오프라인 영업에서는 고객이 사진관으로 오면서 시작되는 것이었고, 만남에서 얻어진 정보를 기록하는 방법에는 다른 수단이 없었다.
따라서 이는 재활용 가능한 정보로서의 가치는 떨어진다. 그러므로 고객에 대한 데이터 베이스가 없다 해도 과언은 아니다. 이미 먼저 시작한 온라인 사업자들은 회원정보를 통해 얻어진 다양한 데이터 베이스를 활용하여 신상품, 이벤트 등과 홍보 메일을 제공하거나 수요층을 겨냥한 상품 개발도 시도하고 있고, 전개하는 마케팅 활동의 타켓 설정 등에도 유용하게 활용하고 있다.
따라서 고객 확보야 말로 온라인 사업의 시작이요 끝이라 할 만큼 중요하지만, 고객의 정보를 충분히 취득하여 이를 분석하고 관리 추적할 수 있는 기본 데이터의 확보는 더 중요하다. 회원 확보를 위해 가장 단순한 방식의 무작위로 띄우는 홍보메일은 이제 차단될 뿐만 아니라, 오프라인에서의 DM보다도 못하다. 관심을 가지고 이미 가입했던 고객들에게 보내는 정보야 말로 좀더 주문으로 이어질 가능성이 있게 될 것은 자명한 이치이다.
현재 사진관의 온라인은 ‘대개 회원 가입 시 복잡한 정보를 요구하면 회원 가입을 하지 않는다 ’하여 간단한 회원 정보를 요구하지만, 고객에게 제공되는 메리트가 서비스 회원 가입으로 얻는 것이 많다면 고객은 자신의 정보를 주고 가입할 수 있다. 단순히 온라인 주문만을 위한 회원 가입은 대부분 꺼려하게 된다. 따라서 회원 가입과 동시에 얻어질 기대 혜택을 제공할 수 있어야 한다. 하지만 현실적으로 이제 막 온라인으로 고객 주문 편의를 제공하려는 정도의 출발점에 있는 일반 사진관의 온라인에서 자체적으로 고객에게 그러한 기대를 가지도록 하는 일은 어렵다.
그러나, 만약 사진관 홈 페이지에서 다운 받은 주문용 브라우저가 인화 주문뿐만 아니라, 예를 들어 그 주문 브라우저에서 사진 슬라이드 쇼 파일을 만들 수 있다거나, 한글 사진 데이터 베이스 기능이 있어 한글로 설명문을 쓰고, 나중에 단어로 그 사진을 찾을 수 있는 검색 기능이 있다거나, 홈 프린팅 활용 시에도 이미지 크기를 프린트 용지에 마우스로 간단히 조정하여 프린트 할 수 있는 메리트가 있다거나, 사진 이미지 액자들을 합성시켜 새로운 파일로 저장하여 활용할 수 있다면,
또한 온갖 종류의 기프트 출력 아이템도 중계 네트워크를 통해 필요할 때 언제든 한 자리에서 주문하고 제공 받을 수 있다면 일단 고객들에게는 이미 프로그램으로 어느 정도의 보상은 이루어지는 셈이다. 또한 고객들의 호기심을 유도하는 특이한 아이템을 낮은 가격으로 제공한다면, 굳이 인화 사진 가격을 건드리지 않고도 어느 정도의 보상 제공이 가능해 질 수 있다. 주력상품의 가격은 내려오면 올라가기 힘들다.
■ CRM 솔루션 대상에는 사진관은 없어
일반 쇼핑몰을 운영하는 중소규모의 온라인 사업자를 위한 CRM솔루션을 대기업들이 제공 해주면서 고객당 얼마씩 받는 서비스도 있지만, 이러한 솔루션들은 사진파일을 직접 주고 받는 네트워크에서는 통신 솔루션 제공업체와의 시스템관련 데이터 베이스의 공유가 어려워 아직 사진 서비스분야에는 이러한 솔루션 대여 서비스가 없다.
따라서 각 사업체 별로 자체적으로 개발하여야 하므로 어려움이 따르게 된다. 이러한 CRM솔루션까지 포함된 네트워크는 수 천만 원대의 비용이 소요된다. 그러므로 사진관 통신 관련 솔루션을 제공하는 업체들이 좀더 고객관리를 효율적으로 할 수 있는 기법들을 제공해주어야 할 것이고, 이는 개발에 따른 부담을 다시 안게 된다.
한편, 사진관도 완전한 온라인만의 영업은 아니므로 적절한 수준의 고객 관리는 기존 네트워크 제공자들의 노력으로 개선이 충분히 가능하리라 본다. 개발된 프로그램의 데이터 베이스를 이용하여, 분석 데이터를 추출하는 일은 어려운 것이 아니지만, 추출할 데이터가 없거나, 무엇을 추출해야 할지를 개발자들이 모를 때는 어려운 일로 보여진다. 막연한 요구가 아니라, 구체적인 방법상의 요구를 많이 하면 할수록 제공자와 수혜자의 거래 밸런스가 균형을 이룰 수 있게 된다.
■ 메리트 제공을 위한 이벤트 설계
온라인 도입과 함께 고객이 몰려오진 않는다. 온라인을 도입해도 고객이 모르면 소용없는 일이다. 따라서 고객들에게 홈 페이지 주소를 알려 먼저 회원 가입을 유도하는 판촉 활동이 병행되어야 한다. 홍보에는 ‘회원 가입 유치’라는 명확한 목표가 있어야 한다. 홈 페이지를 방문한다 하여 모두 회원 가입을 하는 것이 아니기 때문이다.
방문자들이 회원 가입을 할 경우에는 그들이 가입으로 얻게 될 명시적인 혜택이 보여야 하므로 제공할 수 있는 메리트를 사전에 분명히 정해두고 홍보를 시작해야 한다. ‘무엇을 줄 것인가’도 없이 홍보를 한다면 비용만 들어가고, 그 목적인 회원 가입의 실제 효과가 없게 된다.
일반 디지털카메라 사용자들은 대형 온라인 보다는 무엇인가가 부족할 것이란 선입견을 가지고 있을 뿐만 아니라, 기존 거래선을 바꾸고 싶어하지 않을지도 모른다. 홈 페이지 주소 타이핑만으로도 어디든지 갈 수 있는 고객들이므로 지역 사진관도 유명 온라인 서비스업체와 비교조건이 같은 경쟁자 위치에 서게 된다. 인근에 있다는 장점 외 다른 장점을 제공치 못한다면 고객 유치는 사실상 어렵다.
따라서 인근에 있는 장점 외 플러스적인 효과를 꾸준히 개발하여 제공해야만 한다. 인화는 당연한 것이므로 인화 외 특화된 상품 몇 가지를 이벤트로 제공하고, 유명하지만 한 업체로서는 모두 제공하지 못하는 다양한 디지털 이미지 활용상품을 중계를 통해 제공해 줄 수 있다면(물론 중계 수수료 수익 확보), 그렇게 뒤질 이유가 없다. 또한 고객이 주문 시 내방하여 찾는 방법을 선택하여 직접 내방한 경우, 인간적인 교감이나 사진 등에 대한 일반 어드바이스성 대화는 기존 온라인 서비스에서는 꿈도 꿀 수 없는 메리트이다. 또한 집안 대소사까지 알고 있는 진성고객들일 경우에는 그들이 이제는 다른 곳으로 갈 이유가 없게 된다. 하지만 그들도 회원 가입 시에는 자신의 메리트를 따져 볼 것이다. 고객에게 시선을 끌 수 있는 상품을 가능하다면 초기에 제공하는 것이 중요하다.
이러한 메리트 제공을 위해 소요될 비용을 먼저 산출해 집행하지 않으면, 우선순위가 자꾸 바뀌어 우물쭈물하는 사이 시간만 흐르면며 자신의 의욕도 고객의 시선도 함께 사라지게 되는 우를 범하게 된다.
따라서 온라인 도입과 동시에 너무 포괄적이지 않게 어느 정도의 집중 타켓 고객을 설정하고, 그들에게 제공할 메리트를 정하고, 구체적으로 던지는 아이템과 특화 수익 아이템을 정한다면, 대개의 판촉은 초점이 크게 어긋나지 않게 된다. 즉 그 활동의 결과로 회원 가입을 유치 할 수 있게 된다. 이제는 쉬운 자신의 ‘인터넷 도메인 명’을 홍보하면 된다. 이때부터 고객 확보와 수익 주문의 수치가 가능케 된다.
만약 이미지와 결합되는 초기 판촉 아이템을 자사에서 준비가 곤란하다면 네트워크를 통한 위탁 출력으로도 확보할 필요가 있다. 아이템은 인터넷에 얼마든지 있다. 선택의 문제이다.
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