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[클로즈업]카메라 고객지원센터
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05-01-28 17:20
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작성자 : 박현옥 기자 |
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- 국내 주요 카메라 메이커들의 고객지원센터 운영현황과 운영상 애로사항을 살핀다.-
■ 국내 주요 카메라 메이커들의 고객지원센터 운영현황
(주)동원EnC의 고객지원센터는 애프터서비스센터와는 별개로 고객의 불편사항 및 디지털카메라 프로그램의 PC설치법 등에 대해 상담서비스가 진행되는 것으로 알려졌다. (주)동원EnC의 한 관계자는 “고객상담 중 가장 많은 부분은 디지털카메라로 촬영한 사진을 PC에 업로드하는 방법으로 이 경우엔 어느 정도 PC를 아시는 고객님들과 상담 시에는 간단히 해결되지만 그렇지 못한 경우에는 상담요원이 직접 인터넷을 통해 고객의 PC에 접근하여 해결하는 원격제어시스템을 통해 해결해 드리고 있다”고 말했다. 한편, (주)동원EnC 고객지원센터에선 수신자 부담의 080-740-6600을 통해 대부분의 상담이 이루어지고 또한 홈페이지(www.dongwonenc.com)를 통한 이메일로 상담이 진행되는 것으로 알려졌다.
삼성테크윈(주)는 1979년 삼성카메라 시판 시작과 함께 현재까지 고객지원센터를 운영해 오고 있는 것으로 알려졌다. 삼성테크윈(주)의 고객들은 전국적으로 분포돼 있는 삼성테크윈(주)의 애프터서비스센터 52개점과, 삼성전자센터 및 삼성리빙프라자점에서도 접수가 가능하며, ‘지난 2000년 8월부터는 인터넷(www.cameraservice.co.kr,www.samsungcamera.co.kr) 상담도 진행해오고 있다. 또한 ‘2004년 4월부터 실시한 원격제어시스템 운영으로 좋은 반응을 얻고 있다’고 삼성테크윈(주)의 한 관계자는 밝혔다. 한편, 삼성테크윈(주) 고객지원센터의 주요 상담내용은 디지털카메라 관련 설치문의가 70%로 가장 많고 카메라 관련 기능문의 20%, 기타 문의 10%를 차지하는 가운데 월 평균 상담문의는 애프터서비스 접수를 포함해 4~5만 건이 처리되고 있는 것으로 알려졌다. 고객지원센터의 상담방법과 관련해 삼성테크윈(주)의 한 관계자는 “www.cameraservice.co.kr과 www.samsungcamera.co.kr을 통해 Q&A, FAQ 서비스를 하고 있다”고 말한 뒤 “인터넷을 통한 원격제어시스템으로 상담처리를 받은 고객들부터 좋은 호평과 감사의 메일이 급증하고 있다”고 말했다. 한편, 고객지원센터의 애로사항에 대해 삼성테크윈(주)의 한 관계자는 “제품을 구입하고 사용하다가 고장이 발생했을 때 ‘삼성’ 브랜드를 내세우며 무조건 교환, 환불, 무상수리를 요청하는 경우가 있는데 이런 경우가 가장 난감하다”고 설명했다.
세기판매(주)는 시그마 카메라 한국대리점 계약을 체결한 지난 2002년 11월부터 고객지원센터를 운영해오고 있다. 세기판매(주)의 한 관계자는 “우리 회사의 고객지원센터에선 우선, 제품 홍보에 주력한 다음 판매 후 발생하는 고객지원센터의 상담 사례를 제품의 성능에 반영하는데 중점을 두고 있다”며 “이를 위해 일본 시그마 본사와의 신속한 의사 교류를 진행하며 고객 만족을 높이는데 최선을 다하고 있다”고 설명했다. 세기판매(주) 고객지원센터의 한 달 평균 상담 건수는 1백20건으로 전화, 이메일 그리고 방문서비스를 함께 진행하고 있는데 제품의 품질기준에 관한 내용을 비롯해 시그마렌즈의 호환성에 대한 문의가 주를 이루고 있는 것으로 알려졌다. 또한 상담 사례에 대해 세기판매(주)의 한 관계자는 “디지털카메라의 전원을 충전식 리튬이온 배터리인 모비파워 CR-V3로 공급체계를 갖춤으로서 고객의 불편사항을 해소하는데 도움을 주었으며, 70-300 APO MACRO 렌즈의 마크로기능 사용방법에 대한 올바른 정보 제공으로 문제를 해결, 판매증가로까지 연결되고 있다”고 전했다.
소니코리아(주) 고객지원센터(SCS; Sony Customer Station)는 사이버상에서 운영되고 있는 것으로 알려졌다. 소니코리아(주)의 SCS는 소니 고객의 라이프스타일 창조에 도움을 주면서 복잡하고 신경쓰기 어려운 다양한 정보를 좀 더 알기 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 만들어진 것으로 디지털카메라 뿐만 아니라 소니의 모든 제품을 웹상에서 ‘ONE-STOP 서비스’를 받을 수 있는 시스템이다. 소니코리아(주)의 ONE-STOP 서비스는 소니코리아(주)의 웹사이트, www.sony.co.
kr에 접속 후 ‘고객지원’ 메뉴를 클릭하면 제품 보증관리, e-coupon, 나의 상담관리, 개인정보 관리, 북마크 등으로 구분돼 있어 애프터서비스 등록부터 상담까지 상세하게 서비스를 받게 된다. 이밖에도 소니코리아(주)는 빠르고 정확한 서비스를 위해 내부적으로 다양한 캠페인을 계획, 운영 중인 것으로 알려졌다. 소니코리아(주)의 한 관계자는 “고객이 우리회사 상품을 선택한 것이 가장 현명한 선택임을 인지시키는 것도 고객지원 업무로 보고 고객봉사에 임하고 있으며 아울러 정기적으로 우수사원을 뽑아 사보를 통해 홍보하고 있다”고 밝혔다.
(주)아남옵틱스의 고객지원센터(이하 ‘콜센터’라 함)는 고객들의 제품 상담에 적극적이고 신속히 대응, 고객만족을 위해 2002년 10월부터 업무를 개시한 것으로 알려졌다. 니콘 카메라를 국내 공급하는 (주)아남옵틱스의 제품 상담은 ‘콜센터’에서 맡고 있으며, 제품의 애프터서비스는 고객만족팀에서 담당 운영하고 있다. 현재, (주)아남옵틱스 콜센터의 한 달 평균 상담 건수는 약 3∼4천 건 정도로 이 중 가장 많은 내용은 카메라를 PC에 접속하는 문의가 전체의 약 30% 정도 차지하는 것으로 나타났다. 이밖의 주요 상담내용은 디지털카메라 관련 문제점 해결과 필름카메라와 악세사리 관련 문의가 많고 불만사항은 LCD 불량과 관련된 내용인 것으로 알려졌다. (주)아남옵틱스 콜센터의 한 관계자는 “나이 드신 어른이 디지털카메라로 촬영 후 PC에서 이미지 확인을 못해 고생하시다가 우리회사의 콜센터로 전화를 하셨는데, 그 고객의 PC가 Window XP인 것을 확인하고 원격지원시스템을 통해 고객의 PC에서 이미지를 보도록 해드렸다. 이처럼 PC의 사양이 XP일 경우에는 원격지원시스템을 통해 고객의 PC를 조작할 수 있는 교육을 진행하고 있다”고 전했다.
(주)LG상사의 고객지원센터는 고객의 제품 구입 문의를 비롯해 다양한 상담을 하고 있는 것으로 알려졌다. 캐논의 디지털카메라는 그에 맞는 프로그램이 깔려 있어야 컴퓨터와 연결이 되는데, 개개인의 PC 종류와 내용이 달라 일괄적으로 프로그램을 똑같이 설치하지 못하기 때문에 문의를 하는 경우가 많은 것으로 전해졌다. (주)LG상사의 한 관계자는 “제품관련 문의가 한 달 평균 총 9천 건 정도가 들어온다. 그리고 전화문의는 하루 평균 3백40∼3백50건 정도이며 이메일 문의도 하루 평균 50건 정도이다”고 밝혔다. 또한 (주)LG상사의 고객지원센터는 보다 전문적이고 체계적인 상담 및 수리 그리고 수리기간 단축 등에 대한 고객들의 요구를 적극 수용하기 위해 일본 캐논 본사와의 정기적인 교육 수료 시스템을 시행하고 있으며 서울 본사에서는 지방의 애프터서비스센터 직원들을 위한 정기적인 애프터서비스 강화교육을 실시하고 있는 것으로 알려졌다. 이밖에도 (주)LG상사에선 “web meeting(msn등의 메신저를 이용)을 통해 고객의 컴퓨터 내부를 모두 점검하고 그에 맞게 프로그램을 설치, 원활하게 PC와 디지털카메라 프로그램이 모두 운영될 수 있도록 PC 운영체제의 충돌문제를 해결하고 있는데 이 경우 20∼30분 이상 시간이 소요되나 고객들이 흡족해 할 때까지 상담을 진행하고 있다”고 이 회사의 한 관계자는 전했다.
올림푸스한국(주)의 고객지원센터에선 카메라기능 관련 문의를 가장 많이 받고 있는데 특히 애프터서비스 관련, 악세사리, 제품 구입 문의, 정품 문의 등이 많은 것으로 알려졌다. 올림푸스한국(주)의 한 관계자는 “2001년 3월, 고객지원센터를 개설한 올림푸스한국(주)는 2002년 8월부터 홈페이지 게시판 운영과 실시간 이메일 관리를 통해 고객의 요구사항을 해소, 고객의 필요를 파악하며 고객 감동을 추구하고 있다”고 밝혔다. 또한 올림푸스한국(주)는 2004년 2월부터 리모트서비스를 실시, 고객의 PC를 원격제어하는 원격제어시스템을 도입한 것으로 알려졌다. 원격제어시스템은 고객의 PC에서 발생하는 에러현상까지 잡아주기 때문에 고객만족도가 높다고 한다. 한편, 올림푸스한국(주)는 매일 고객지원센터로 접수되는 의견들을 해당부서에 반영, 개선사항과 함께 추후 신제품 출시에 적극 반영하고 있다. 또한 고객들이 카메라 수리를 의뢰했는데 가까운 센터가 고객이 위치한 해당지역에 없을 경우 ‘DOOR TO DOOR 서비스’를 실시하고 있다. ‘DOOR TO DOOR 서비스’의 특징은 올림푸스한국(주)에서 직접 고객의 집으로부터 제품을 택배수거한 다음 애프터서비스를 마치고 결과를 통보한 후, 고객이 원하는 주소로 재발송하는 시스템이다. 올림푸스한국(주)에서는 ‘DOOR TO DOOR 서비스’로 접수된 제품을 90% 이상 3일 이내에 수리완료 후 재배송해주고 있어 고객들의 만족도가 큰 것으로 알려졌다.
한국코닥(주)는 일반 디지털카메라 서비스의 경우 수리를 직접 시행하는 애프터서비스센터와 고객의 전화 및 이메일 문의에 응대하는 고객지원센터로 이원화시켜 운영하고 있다. 한국코닥(주)의 고객지원센터는 고객의 모든 욕구를 충족시키기 위해 기술지원, 수리관련 상담 그리고 제품구매에 대한 안내 등 총 3개 파트로 구성해 현재 총 28명의 전문상담원들이 고객과의 상담서비스를 진행중이다. 이처럼 한국코닥(주)의 고객지원센터에선 전화와 이메일을 통해 상담서비스를 진행, 고객의 궁금사항을 해소시켜주고 있다. 또한 현재 한국코닥(주)의 고객지원센터에선 방문 상담서비스는 실시하지 않고 있으며 월 평균 상담 문의는 9천~1만2천 건 정도이다. 이 중 가장 많은 상담 내용은 디지털카메라 관련 소프트웨어 사용법으로 촬영한 이미지를 컴퓨터로 전송하는 과정이 능숙치 않은 고객 또는 컴퓨터 사용법을 잘 모르는 고객들의 문의가 많은 것으로 알려졌다. 고객지원센터의 상담사례에 대해 한국코닥(주)의 한 관계자는 “팔순이 넘은 할아버님께서 새로운 제품에 대해 관심이 많아 디지털카메라를 구매했으나 사용이 용이하지 않아 우리 회사의 고객지센터로 문의, 하루 2~3시간씩 며칠간 상담을 하며 할아버님이 실질적으로 카메라를 사용할 수 있도록 해드렸다. 이후 이 할아버님과 계속 연락을 하게 됐는데 병환이 깊어서 입원하셨다는 연락을 받고 안부전화도 주고받는 등 업무적으로 인연이 닿았으나 지속적으로 개인적인 친분을 쌓게 되었다”고 전했다.
한국후지필름(주)의 고객지원센터(이하 고객상담센터;Customers Communication Center)는 고객으로부터 애프터서비스, 제안 및 기타 문의에 즉시 응답 또는 담당부서에 신속히 연결해 처리하는 도우미 역할을 하는 것으로 알려졌다. 지난 1999년 1월부터 설치, 운영해오고 있는 한국후지필름(주)의 고객상담센터에선 애프터서비스 관련 사항 뿐 아니라 모든 접수를 받는 곳으로 이메일과 전화상담을 병행하며, 통화 중일 때를 대비해 백업요원을 따로 두고 있다. 전화 접수, 이메일, Q&A를 합쳐 한달 평균 4천 건 정도의 상담 내용에는 디지털카메라 제품 문의부터 캠페인, 애프터서비스 관련, 디지털카메라 PC프로그램 설치법, 카메라작동법 등이 많은 것으로 알려졌다. 특히 ‘촬영 후 PC에 저장하거나 활용하는 문의가 많다’고 한국후지필름(주)의 한 관계자는 전했다. 한국후지필름(주)는 기본적으로 고객의 이야기를 모두 충분히 듣고 회사측의 입장을 나중에 설명, 필요한 경우 고객의 집으로 직접 방문해서 문의한 내용을 작동해 보여주며 성의를 다하고 있는 것으로 알려졌다. “한 고객의 경우, 촬영 후 잘못 나온 사진에 대해 불만을 토로했는데, 우리회사에선 이분에게 사진을 다시 뽑아주고 잘못 나온 사진에 대해서는 촬영법이 잘못된 점을 설명해 주었다”고 한국후지필름(주)의 한 관계자는 밝혔다. 또한 한국후지필름(주)는 지난해부터 도입한 디지털카메라 설치 프로그램인 ‘원격제어프로그램’을 통해 고객의 집을 방문하지 않고 고객의 PC에 직접 접속해 프로그램을 설치해 주고 있는 것으로 알려졌다. ‘원격제어프로그램’의 시행을 통해 한국후지필름(주)는 상담시간 절약은 물론 고객의 만족도도 높아진 것으로 알려졌다.
■ 국내 주요 카메라 메이커들의 고객지원센터 운영상 애로사항
‘일반적으로 디지털카메라는 사용설명서만 자세히 보면 다 알 수 있음에도 불구하고, 사용자가 설명서를 꼼꼼히 보지 않고 상식만으로 작동하다가 문제가 생겨 연락하는 경우가 많은 것’으로 카메라업계 관계자들은 말했다. 또한 국내 카메라 공급업체 관계자들은 ‘고객들은 디지털카메라 사용설명서만 잘 습독하시더라도 상당히 도움을 받으실 것이다’라고 강조했다. (주)LG상사의 한 관계자는 “제품설명서나 내용물을 제대로 확인하지 않은 채 무조건 전화를 걸어 화를 내시는 고객들이 있는데 이런 분들을 설득하기가 가장 힘들다. 먼저 제품 설명서를 숙지한 후 제품의 이상유무를 판단하는 것이 중요하다”고 설명했다. 또한 ‘카메라를 구입한 후 본인 잘못으로 손상되었는데, 무상수리나 교환을 요구할 때 난감하다’고 토로했다. 올림푸스한국(주)의 한 관계자는 “디지털카메라에 이용 가능한 배터리는 니켈수소 배터리인데, 일부 고객들이 일반 알카라인 배터리로 충전하는 경우가 있어 문제가 발생하고 있다”고 설명한 뒤 “알카라인 배터리로 충전하면 배터리가 터져 누액이 흘러 충전기마저 사용이 불가능하게 될 수 있다”며 카메라 배터리 사용상의 주의를 요했다. 또한 올림푸스한국(주)의 한 관계자는 “실수로 카메라를 물에 침수시켰을 때는 그 순간 물기를 제거하고 건조시킨 상태에서 애프터서비스를 접수해야 한다”고 귀띔했다. 또한 ‘카메라를 떨어뜨리거나 충격을 주었을 경우 육안으로 보이지는 않지만 내부 부속이 파손되기도 하는데 이때 고객들은 겉으로 보이는 부분의 부속만 교체하면 되는 것으로 생각하고 유상견적을 인정하지 않는 경우가 종종 있어 애를 먹기도 한다’고 카메라업계 관계자들은 전했다. 고객지원센터의 애로사항에 대해 한국코닥(주)의 한 관계자는 “우리 회사 고객지원센터 28명의 직원은 한 달에 1만 건 정도 되는 고객들의 문의에 100% 성심껏 응대하기 위해 노력하지만, 의외로 간단한 사용방법을 몰라 문의하는 고객들이 많아 실질적으로 어려운 점이 많은 게 현실이다”며 ‘어떤 브랜드의 전자제품을 사용하든 가장 기본은 사용설명서를 먼저 정독하고 사용할 것’을 소비자들에게 주문했다. 한편, 국내 공급되고 있는 각 카메라 메이커의 정품이 아닌 일반업자의 수입품을 구입한 이른바 ‘내수품’을 가지고 제품 상담과 애프터서비스를 요청할 경우, 대부분 국내 카메라 메이커들은 고객상담과 애프터서비스를 해주지 않거나 일부 상담만을 해주고는 있지만, 애로사항이 많은 것으로 알려졌다. ‘정품’이 아닌 ‘내수품’은 소프트웨어가 다를 뿐만 아니라 무상수리가 안됨은 물론 애프터서비스를 해주더라도 해당 국가로 직접 보내야 하기 때문에 비싼 비용과 오랜 시간을 투자해야하는 불편함이 있다. 그러나 고객들은 이런 점을 이해하지 못하는 경우가 많아 각 카메라 공급사들은 애로사항이 이만저만이 아닌 것으로 알려졌다.
★ 상세 자료 ☆
■ 회사명 : (주)동원EnC(펜탁스) www.dongwonenc.com
●주요 상담 내용 : 고객의 불편사항 및 디지털카메라 프로그램의 pc설치법 등의 상담서비스를 진행하고 있다.
●운영시간
· 평일:오전8시30분~오후8시
· 토요일:오전8시30분~오후3시
· 일요일,공휴일:휴무
●전화 : 080-740-6600
●주소 : 경기도성남시 중원구 상대원동 369-3
■ 회사명 : 삼성테크윈(주)(삼성케녹스) www.cameraservice.co.kr, www.samsungcamera.co.kr
●주요 상담 내용 : 1979년 삼성카메라 시판과 함께 현재까지 고객지원센터를 운영해오고 있으며 인터넷상담과 원격제어시스템 운영으로 좋은 반응을 얻고있다.
●운영시간
· 평일:오전9시~오후7시
· 토요일:오전9시~오후3시
(원격제어시스템서비스는 24시간)
· 일요일,공휴일:휴무
●전화 : 1588-7276
●주소 : 경기도 성남시 중원구 상대원 1동 145-3 삼성테크윈(주) 고객상담실
■ 회사명 : 세기판매(주)(시그마) www.sigma-photo.co.kr
●주요 상담 내용 : 제품의 품질기준에 관한 내용 및 시그마렌즈의 호환성에 대해 상담서비스를 진행하고 있다.
●운영시간
· 평일:오전9시~오후6시
· 토요일:오전9시~오후2시
· 일요일,공휴일:휴무
●전화 : 02)3668-3128
●주소 : 서울시 종로구 와룡동 143 세기빌딩 2층
■ 회사명 : 소니코리아(소니) www.sony.co.kr
●주요 상담 내용 : 소니코리아의 ONE-STOP서비스는 소니코리아의 웹사이트, www.sony.co.kr에 접속 후 '고객지원' 메뉴에서 제품 보증관리, e-coupon, 나의 상담관리, 개인정보 관리, 북마크 등으로 구분돼 있어 애프터서비스 등록부터 상담까지 상세하게 서비스를 받을 수 있다.
●운영시간
· 평일:오전9시~오후7시
· 토요일:오전9시~오후6시
· 일요일,공휴일:휴무
●전화 : 080-777-2000, 02-3273-2000
●주소 : 서울 강남구 삼성동 159-1 무역센터 아셈타워 34층
■ 회사명 : (주)아남옵틱스(니콘) www.anamoptics.co.kr
●주요 상담 내용 : 디지털카메라는 물론 필름카메라 악세사리 등 카메라 관련 모든 궁금증을 해결해 주고 있다.
●운영시간
· 평일:오전8시30분~오후6시
· 토요일:오전8시30분~오후12시(매주 상담 가능)
· 일요일,공휴일:휴무
●전화 : 080-666-6400
●주소 : 서울 구로구 구로3동 197-48 구로3차 에이스테크노타워 901호
■ 회사명 : (주)LG상사(캐논) www.lgcamera.co.kr
●주요 상담 내용 : 전문적이고 체계적인 상담 및 수리 그리고 수리기간 단축 등에 대한 고객들의 요구를 적극 수용하기 위해 일본 캐논 본사와의 정기적인 교육 수료 시스템을 시행하고 있다.
●운영시간
· 평일:오전9시~오후6시
· 토요일:오전9시~오후1시
· 일요일, 공휴일:휴무
●전화 : 1544-5775
●주소 : 서울 용산구 한강로3가 16-60 한통 엔지니어링빌딩 502호
■ 회사명 : 올림푸스한국(주)(올림푸스) www.olympus.co.kr
●주요 상담 내용 : 2002년 8월부터 홈페이지 게시판 운영을 통해 실시간으로 이메일 관리를 하여 고객의 요구사항을 파악하고 고객감동을 추구하고 있다.
●운영시간
· 평일:오전9시~오후6시
· 토요일:오전9시~오후12시
· 일요일,공휴일:휴무
●전화 : 080-777-3200
●주소 : 서울 강남구 역삼동 646-1 현대해상빌딩 6층
■ 회사명 : 한국코닥(주)(코닥) www.kodak.co.kr
●주요 상담 내용 : 기술지원, 수리관련 상담, 제품 구매에 관한 안내 등 코닥 디지털카메라에 대한 전반적인 전화상담 서비스를 시행하고 있다.
●운영시간
· 월요일부터 금요일 : 오전8시30분~오후5시30분
· 토요일,일요일,공휴일:휴무
●전화 : 080-708-5600, 02-708-5600
●주소 : 서울 종로구 연지동 연강빌딩 7층
■ 회사명 : 한국후지필름(주)(후지필름) www.fujifilm.co.kr
●주요 상담 내용 : 카메라, 악세사리, 미니랩장비 등 카메라 관련 모든 내용의 상담과 한국후지필름(주)의 관련 행사 문의사항을 안내해 준다.
●운영시간
· 평일:오전9시~오후6시(점심시간 낮12시~오후1시 제외)
· 토요일:오전9시~오후2시
· 일요일,공휴일:휴무
●전화 : 080-210-1111
●주소 : 서울 중구 묵정동 30-1 후지사진기술연구소 6층
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